Overzicht
Jira Service Management en Jira Software zijn gebouwd op een gemeenschappelijk platform, zodat je ontwikkelings-, operationele en IT-teams kunnen samenwerken om verzoeken snel op te lossen. Serviceteams kunnen Jira Service Management-tickets koppelen aan problemen in Jira Software, zodat je aanvragen voor ontwikkelingswerk kunt prioriteren. Ontwikkelaars kunnen in Jira Service Management ingrijpen en opmerkingen bekijken en feedback geven wanneer problemen escalatie vereisen. Iedereen heeft toegang tot dezelfde tickets, zodat u een naadloze ervaring kunt behouden voor klanten, medewerkers, agenten en ontwikkelaars. In deze handleiding worden de belangrijkste concepten uiteengezet die u moet kennen voor de optimale integratie tussen Jira Service Management en Jira Software.
Veelvoorkomende gebruiksscenario's voor het integreren van Jira Service Management met Jira Software:
Selfserviceportaal
Jira Service Management biedt een intuïtiefzelfbedieningsportaalvoor bugs, functieverzoeken, incidenten en andere ontwikkelingsgerelateerde verzoeken van de klanten (intern of extern) die het ontwikkelteam ondersteunt. Via het serviceportaal (ofe-mail,insluitbare widget,chatten, ofAPI), stroomlijnen agenten de werkinstroom voor het ontwikkelingsteam door tickets te beoordelen.
Kant-en-klare kennisbank
Klanten kunnen dekant-en-klare kennisbankinbegrepen bij Jira Service Management voor zelfbedieningsveelgestelde vragen en how-to-artikelen, waardoor sommige binnenkomende verzoeken, zoals bugrapporten en functieverzoeken voor uw ontwikkelteam, mogelijk worden afgewezen. Ondersteuningsagenten kunnen kennisartikelen rechtstreeks binnen Jira Service Management maken, lezen, bijwerken en verwijderen.
Probleem delen en koppelen
Het uniforme platform van Atlassian stelt ondersteunings-, IT-, operationele en ontwikkelingsteams in staat om op schaal samen te werken. Teams kunnen snelproblemen met delen of koppelentussen Jira Service Management en Jira Software voor eenvoudige en effectieve samenwerking tussen teams. Bovendien is Jira geborenautomatisering motorkan worden gebruikt om problemen in Jira Service Management- en Jira Software-projecten te creëren, te koppelen en er zelfs commentaar op te geven.
Robuust incidentbeheer voor kritieke diensten
Teams kunnen samenwerken om incidenten sneller op te lossen en te herstellenkritische dienstenmetEscalaties van grote incidenten met één klikin Jira Servicemanagement. Voor dringende problemen kunnen teams gebruik maken vanplanning op oproepbasis,waarschuwingen,incidentele telefonische vergaderingen,chatkanalen, en deincidentonderzoek bekijkenom de juiste mensen alle informatie te geven die ze nodig hebben om actie te ondernemen.
Verandermanagement voor het DevOps-tijdperk
De verandermanagementfuncties van Jira Service Management nemen barrières voor ontwikkelingsteams weg en versnellen workflows door wijzigingen te automatiseren. Teams kunnen hun werklast verlichtengeautomatiseerde wijzigingsrisicobeoordelingen, Engeavanceerde goedkeuringsworkflows. Bovendien biedt Jira Service Management integratiefuncties zoalsvolgen van de implementatieEnimplementatiepoortmet CI/CD-tools zoals Bitbucket Pipelines, Jenkins, CircleCI en Octopus Deploy.
Beheer van activa- en serviceconfiguraties
Jira Servicemanagementnative asset- en configuratiebeheerfunctionaliteitstelt teams in staat hun activa, configuratie-items en middelen te volgen om inzicht te krijgen in kritieke relaties tussen applicaties, services, de onderliggende infrastructuur en andere belangrijke activa die worden ondersteund door IT-, operationele en ontwikkelingsteams.
(beschikbaar in Premium- en Enterprise-edities van Jira Service Management)
Voeg Jira Service Management toe aan je Atlassian-cloudsite
Om aan de slag te gaan, als u dat nog niet heeft gedaan, moet u Jira Service Management toevoegen aan uw cloudsite die Jira Software bevat, of andersom. Als u beide producten op dezelfde cloudsite heeft, bent u verzekerd van een optimale integratie tussen de twee producten. Jira Service Management of Jira Software toevoegen aan je cloudsite:
- Log in op uw cloudsite als desitebeheerder.
- Selecteer het menukiezerpictogram aan de linkerkant van uw scherm (9 vierkantjes).
- SelecteerAdministratieen selecteer vervolgensOntdek toepassingen.
- Selecteer Jira Service Management of Jira Software door “Probeer het nu”.
Bekijk onze producthandleidingen voor hulp om aan de slag te gaanJira-servicebeheerofWachtsoftware.
Inzicht in gebruikerstypen en rollen
Het is belangrijk om de verschillende gebruikerstypen en rollen in Jira Service Management te begrijpen, zodat je eenvoudig informatie kunt delen tussen je Jira-producten. Jira Service Management kent verschillende gebruikerstypen en rollen op basis van een combinatie van licenties, globale rechten en projectrechten.
We zullen verder uitbreidenmedewerkers, agenten en verzoekdeelnemersin de onderstaande secties. Bekijk onzeoverzicht van Jira Cloud-productenpagina voor meer informatie over wat gelicentieerde gebruikers van het ene Jira-product in een ander Jira-product kunnen doen.
Medewerker
Medewerkers in Jira Service Management
Samenwerkers zijn gelicentieerde gebruikers van andere Jira-producten die werken met Jira Service Management-agents. Ze kunnen agenten helpen met klantverzoeken door meer context te bieden bij problemen. Een ontwikkelaar met een Jira Software-licentie kan bijvoorbeeld een agent in Jira Service Management helpen een bug-gerelateerd probleem op te lossen door een interne opmerking over het probleem achter te laten met uitleg over de oorzaak van de bug en eventuele beschikbare oplossingen.
Gebruikers met een Jira Software-licentie zonder Jira Service Management-licentie kunnen als samenwerker het volgende doen in Jira Service Management:
- Bekijk problemen, opmerkingen en bijlagen.
- Voeg bijlagen toe en verwijder hun eigen bijlagen.
- Voeg interne opmerkingen toe aan problemen en verwijder hun eigen opmerkingen.
- Kijk en stem op kwesties.
- Bekijk andere kijkers en kiezers.
Houd er rekening mee dat Jira Software-gebruikers standaard Jira Service Management-problemen niet kunnen bekijken of er intern commentaar op kunnen geven, en ook geen links naar deze problemen in Jira Software kunnen bekijken. Om deze functionaliteit mogelijk te maken, is het essentieel dat de juiste rechten zijn vastgelegd in Jira Service Management (zie hieronder).
Om Jira Software-gebruikers toestemming te geven om Jira Service Management-problemen te bekijken (bladeren):
- Ga vanuit uw serviceproject naarProjectinstellingen>Rechten.
- SelecteerActies>Machtigingen bewerken.
- OnderProjectrechten, selecteerBewerkingvoor deBlader door projectentoestemming.
- OnderToegekend aan, selecteerToegang tot applicaties.
- Selecteer in de vervolgkeuzelijstElke ingelogde gebruiker.
- SelecteerStudiebeurs.
Ga als volgt te werk om Jira Software-gebruikers toestemming te geven om intern commentaar te geven op Jira Service Management-problemen:
- Ga vanuit uw serviceproject naarProjectinstellingen>Rechten.
- SelecteerActies>Machtigingen bewerken.
- OnderToestemmingen voor commentaar, selecteerBewerkingvoor deCommentaar toevoegentoestemming.
- OnderToegekend aan, selecteerToegang tot applicaties.
- Selecteer in de vervolgkeuzelijstElke ingelogde gebruiker.
- SelecteerStudiebeurs.
Tussenpersoon
Agenten in Jira Service Management
Het is ook belangrijk op te merken dat gebruikers die alleen een licentie hebben voor Jira Software, niet kunnen optreden als agenten in Jira Service Management. Agenten zijn gelicentieerde gebruikerstoegevoegd aan de Service Desk Teamrol in uw serviceprojectdie aan klantverzoeken werken en klanten aan het serviceproject kunnen toevoegen.
Agenten kunnen dingen doen zoals:
- bekijk de wachtrijen, rapporten en SLA-statistieken binnen een serviceproject.
- klantgerichte en interne opmerkingen over problemen bekijken, toevoegen, bewerken en verwijderen.
- overgangsproblemen door fasen van een workflow.
- klanten toevoegen aan een serviceproject.
- inhoud in de kennisbank bekijken, creëren en beheren.
- klanten en organisaties beheren.
Jira Service Management-agents kunnen dat standaard ookweergave,commentaar geven op, EnovergangJira Software-problemen.
Medewerkers hebben geen toegang tot het grootste deel van de serviceprojectinterface (wachtrijen, rapporten en SLA's) en kunnen niet aan problemen werken (bijvoorbeeld werk loggen, extern commentaar geven of deze overzetten), tenzij ze ook een licentie hebben in Jira Service Management als makelaar.
Deelnemer aanvragen
Vraag deelnemers aan Jira Service Management aan
Jira Service Management-agenten kunnen als verzoekdeelnemer ook verzoeken delen met andere Jira-teamleden. Deelnemers aan verzoeken zijn mensen met wie agenten of klanten een verzoek hebben gedeeld. Zij kunnen aanvragen vanuit het klantportaal bekijken en becommentariëren en ontvangen dezelfde e-mailmeldingen als de melder van de aanvraag.
Jira Software-gebruikers met wie het verzoek is gedeeld, kunnen in de portal met klanten communiceren en het volgende doen:deelnemer aanvragen:
- Bekijk aanvragen in de portal.
- Voeg extern commentaar toe in de portal.
- Voeg bijlagen toe in de portal.
- Voer de aanvraag door via de workflow in de portal.
Agenten kunnen verzoekdeelnemers toevoegen door het verzoek te delen vanuit de probleemweergave:
Optimaliseer je aangepaste velden in Jira Service Management
Laten we het vervolgens hebben over een best practice bij het gebruik van zowel Jira Service Management als Jira Software:aangepaste velden. Om problemen in Jira Service Management te matchen met problemen in Jira Software, moeten ze een aangepaste veldset delen.
Door aangepaste velden en schermen te maken, kun je ook de juiste informatie van gebruikers verzamelen, vooral wanneer gebruikers bugs melden in Jira Service Management en deze informatie regelmatig wordt gekoppeld aan Jira Software-problemen.
Standaard is bijvoorbeeld deBeestjeprobleemtype in Jira Service Management wordt geleverd met deze velden:
- Samenvatting
- Symptoom
- Bijlage
Mogelijk wilt u echter uw eigen aangepaste velden toevoegen om meer informatie te verzamelen en zo het aantal blokkades bij het oplossen van bugs te verminderen. Veelvoorkomende aangepaste velden die door ontwikkelaars worden gebruikt, zijn onder meer:
- Stappen om de bug te reproduceren
- Waargenomen en verwacht gedrag
- Schermafbeeldingen
Hoe u een Jira Service Management-probleem koppelt aan een Jira Software-probleem
Een agent of beheerder in Jira Service Management kan handmatig een gekoppeld probleem aanmaken in Jira Software om een probleem te helpen onderzoeken. Dit kan uw serviceprojectteam helpen bij het bijhouden welke bugs of functieverzoeken door het ontwikkelingsteam worden afgehandeld en klanten informeren wanneer het probleem door ontwikkelaars wordt bekeken of opgelost. Houd er rekening mee dat we zullen bespreken hoe u problemen automatisch kunt maken en koppelen via automatisering in het volgende gedeelte.
Een gekoppeld probleem maken:
- Ga naar de issueweergave van het issue dat je wilt koppelen.
- SelecteerLinkprobleemof scroll naar beneden naar deGekoppelde problemensectie.
- SelecteerMaak een gekoppeld probleem(of zoek naar een bestaand probleem).
- Selecteer deprojectwaarnaar u wilt linken en deprobleemtype.
- Vul de rest van de gegevens voor het gekoppelde probleem in.
- SelecteerCreëren.
Zodra het gekoppelde probleem is aangemaakt, kunnen Jira Service Management- en Jira Software-gebruikers eenvoudig samenwerken tussen problemen door gebruik te maken van intern commentaar en de @mention-functie om de aandacht te vestigen op specifieke gebruikers.
Maak gebruik van automatisering om issues in Jira-producten aan te maken, te koppelen en te bewerken
Maak een gekoppeld issue aan met behulp van automatisering in Jira Service Management
Naast het handmatig aanmaken van gekoppelde issues tussen Jira Service Management en Jira Software, kun je ook de native automatiseringsengine van Jira Service Management gebruiken om automatisch gekoppelde issues aan te maken.
Wanneer er bijvoorbeeld een verzoek binnenkomt met het verzoektype 'Bug', kunt u automatisch een gekoppeld Jira Software-probleem voor uw ontwikkelaars maken. Of bedenk dat wanneer een verzoek een bepaalde status krijgt in een Jira Service Management-workflow, er een Jira Software-probleem kan worden aangemaakt voor uw ontwikkelteam wanneer deze transitie plaatsvindt. De native automatiseringsengine van Jira Service Management biedt veel flexibiliteit met unieke triggers, voorwaarden, vertakkingsregels en acties waarmee je een automatiseringsregel kunt bouwen die past bij de behoeften van je team.
Houd er rekening mee dat automatisering ook kan worden gebruikt om problemen over meerdere Jira Service Management- en Jira Work Management-projecten te creëren en te koppelen.
Een nieuwe automatiseringsregel maken:
- Navigeren naarProjectinstellingen.
- SelecteerAutomatiseringin het linkermenu.
- SelecteerCreëer regelstarten.
Voor gekoppelde Jira-problemen selecteert u deProbleem makenactie waarmee u onder andere het project, het probleemtype en de in te stellen velden kunt opgeven. Selecteer vervolgens deKoppelingsproblemenactie om het nieuw aangemaakte probleem te koppelen aan het triggerprobleem.
Sluit Jira Service Management-problemen automatisch af en becommentarieer ze vanuit een gekoppeld Jira Software-probleem
Ten slotte kan de native automatiseringsengine van Jira ook worden gebruikt om meerdere gekoppelde problemen binnen Jira Software en Jira Service Management op te lossen.
Stel dat uw servicedeskteam meerdere tickets heeft ontvangen waarin een bug in uw mobiele app wordt gemeld. Deze problemen zijn allemaal gekoppeld aan één ticket in Jira Software voor jouw mobiele app-ontwikkelteam. Zodra het team de bug heeft opgelost, sluiten ze het bovenliggende probleem in Jira Software.
In dit scenario kan automatisering worden geconfigureerd om gekoppelde Jira Service Management-problemen automatisch te sluiten en zelfs automatisch commentaar op het probleem te geven, waardoor uw servicedeskteam tijd bespaart en tegelijkertijd uw klanten op de hoogte wordt gesteld van de oplossing.
Opmerking: Door globale automatisering en automatisering van meerdere projecten kunnen teams met minder beheer opschalen, doordat ze één regel kunnen maken die voor veel of alle projecten kan worden geautomatiseerd. Globale automatisering en automatisering voor meerdere projecten is beschikbaar in Premium- en Enterprise-abonnementen van Jira Service Management en Jira Software.
Tips en trucs
Onboarding van agenten
FAQs
Is JIRA Service Management included in JIRA software? ›
By default, both a Jira Service Management license and Jira Software license include Jira Work Management functionality with their licenses. Depending on your setup, users can be licensed to one, all, or any combination of these products.
How do I connect JIRA Service Management to JIRA software? ›- Go to the issue view of the issue you want to link.
- Select Link issue or scroll down to the Linked issues section.
- Select Create linked issue (or search for an existing issue).
- Select the project you want to link to and the issue type.
While both Jira Service Management (JSM) and Jira Software excel in providing comprehensive project insights, it's worth noting that the available reports and dashboard gadgets differ between the two, offering unique capabilities for teams to visualize and analyze their data.
What is JIRA Service Management tool? ›Jira Service Management is purpose-built for ITSM. Jira Service Management helps IT support, operations, and business teams deliver exceptional service experiences to employees and customers.
Which of the following tools can be integrated with Jira software? ›- Cloud. Bitbucket Cloud. ...
- Cloud. Optimizely. ...
- Cloud. GitHub. ...
- Cloud. LaunchDarkly. ...
- Cloud. Jenkins. ...
- Cloud, Server. CircleCI. ...
- Cloud, Server, Data Center. Zephyr for Jira. ...
- Server, Data Center. Automation for Jira.
When deciding between installing Jira Cloud or Jira Server, it's all about what your needs are. Jira Cloud will offer more integration and easier maintenance and use. Jira Server will allow more control and security but at the cost of simplicity. Whatever you decide we're here to help.
How do I integrate Jira with other tools? ›- View the development panel on issues. The development panel is shown on the issue view in Jira Software. ...
- View development information on the Jira board. ...
- View linked repositories and pull requests on the Code page. ...
- Use workflow triggers to automate tasks.
Connect JIRA with Your SAS Account
In the SAS Desk portal, click Apps from the left side menu. From the Apps screen, click the Configure button under JIRA logo. On the next screen, type your JIRA URL, Username and Password, and then click Connect to my account.
Integrating Jira with ServiceNow allows customers to get the service they need when they need it. When ServiceNow and Jira are connected, customer support and development teams can communicate and collaborate in real-time.
What is difference between Jira and Service Management? ›JSM helps businesses of all sizes streamline their service desk solutions, improving the efficiency of their support teams, and delivering a better customer experience. Atlassian Jira Service Management offers an intuitive user interface, making it easy for users to navigate and manage service requests efficiently.
How many companies use Jira Service Management? ›
Jira Software launched in 2002 as an issue tracking and project management tool for teams. Since then, 65,000+ companies globally have adopted Jira for its flexibility to support any type of project and extensibility to work with thousands of apps and integrations.
Is Jira Service Management worth IT? ›Jira is The Best Project Management tool
It has many values. JIRA Service Management is generally seen as a powerful tool for service management and ticket tracking, with many features, including customization options, automation capabilities, and detailed reporting and analytics.
Go to Settings > Products. Select Configuration under Jira Service Management in the sidebar menu.
Who owns Jira service management? ›Jira (/ˈdʒiːrə/ JEE-rə) is a proprietary issue tracking product developed by Atlassian that allows bug tracking and agile project management.
What are components in Jira service management? ›Components are subsections of a project. They are used to group issues within a project into smaller parts. For example, teams may use components to group issues that describe work on specific data objects, services, plug-ins, or APIs within their project. You can set a default assignee for a component.
How do I find the version of Jira Service Management? ›You can check Jira Software version on the footer of any page in JIRA. It will be written in grey font. Or you can go to Applicatons->Versions and Licenses. You can see there the verisons of Jira Software, Jira Service Desk and Jira Core.
What version of Jira Service Management do I have? ›Or you can go to Applications->Versions and Licenses. You can see there the versions of Jira Software, Jira Service Desk and Jira Core.
Does Jira Service Management include asset management? ›Assets is included in Jira Service Management Premium, Enterprise, and Data Center plans, allowing you to build your asset repository or configuration management (CMDB) within Jira Service Management.
What does Jira include? ›Task changelogs, email notifications, task relationships, custom fields, and issue hierarchy are a few of the many Jira task management solutions. Moreover, Jira is also used for product management as it allows teams to customize roadmaps with projects.